Antal dagar: 6
Pris: 43 500 kr (ex moms)
Kursstart hösten 2023:
Steg 1: 27-28 mars
Steg 2: 17-18 april
Steg 3: 8-9 maj
Utbildningen Certifierad Supportchef riktar sig till dig som har en ledarroll i en supportverksamhet. Det kan vara som chef, koordinator eller teamledare för en Servicedesk/helpdesk eller i en supportfunktion. Utbildningen utvecklar ditt supportledarskap genom att ge kunskaper och konkreta verktyg inom de viktigaste områdena och kompetenserna för din roll.
Vi har bokat våra mest erfarna lärare och konsulter, kompletterat dem med inhyrda experter och laddat dem med uppgiften att konkret hjälpa dig i din supportroll och i din viktiga uppgift att ge kunder och verksamhet så effektiv och bra support som möjligt samtidigt som du och dina medarbetare har en stimulerande arbetsmiljö. En viktig komponent under hela kursen är erfarenhetsutbytet mellan deltagare. Ni delar med er av erfarenheter från era organisationer, "best practice" och ger råd och tips till varandra.
Efter utbildningen vet du hur du ska leda, kommunicera och skapa förtroende. Du vet hur du skall styra, planera och förstå din verksamhet och dina kunder och att arbeta med planering, genomförande, effektivisering, utvärdering och vidareutveckling av ditt arbete och din funktion. Du utvecklar din förmåga att:
- Arbeta med alla processer som är involverade i support och kundstöd
- Definiera upp och förändra strukturer för support
- Samla in och samordna verksamhetsbehov
- Resursallokera för identifierade behov och ansvara för leverans och uppföljning
- Arbeta med IT-strategiska och supportstrategiska frågor, enligt gott ledarskap
- Förstå tjänsteleveranser, förvaltningsstyrning och tydliga SLAer
Målgrupp
Utbildningen riktar sig till alla som arbetar med eller ska arbeta i en ledarskapsroll inom support där arbete med och runt support och kundservice centrala. Det kan vara supportchefer, teamledare inom support, gruppchefer eller personer med andra supportkopplingar inom IT.
Ditt arbete består av att i en supportorganisation, leda, organisera, planera ett supportarbete på kort och lång sikt och motivera andra medarbetare för att realisera största möjliga värde för era kunder och verksamheter. Din uppgift är att representera ett starkt och tryggt ledarskap, vilket innebär att du kommunicerar, samordnar, frågar och lyssnar, informerar och övertygar. Hela tiden med kundservice som utgångspunkt och optimal verksamhets- och kundnytta som mål.
Förkunskapskrav
Deltagarna på kursen förväntas ha goda kunskaper om arbetet i en IT-verksamhet och vara redo att anta de utmaningar som det innebär att vara ledare av IT-stöd för en verksamhets räkning.
Omfattning
Kursen består av totalt 6 kursdagar fördelade på tre tillfällen med två dagar vardera. Mellan respektive tillfälle förväntas deltagarna utföra hemuppgifter som bygger på kunskap inhämtad under kursen och som tillämpas på verkliga förutsättningar.
Kursen innefattar också en coachingdel där kursledaren vid ett antal tillfällen efter kursen, upp till 5 timmar, kommer att vara tillgänglig för dig och coacha dig i ditt dagliga arbete.
Certifieringen kräver att du varit närvarande på samtliga kursdagar och att du blir godkänd på det projekt som du valt att genomföra under kursen.
Tider: kl 9-17 alla dagar, med avbrott för lunch och raster.
Kursmaterial
Kursdokumentationen är digital och laddas ner av deltagarna på en läsplatta eller dator. Du har bilder, dokument, övningar och egna anteckningar med dig hem och lätt tillgängligt mellan kurstillfällena. Kursdokumentationen är till största delen på svenska.
Språk
Svenska
Målsättning
- Efter utbildningen har du erhållit kunskap om hur du:
- Arbetar med och utvecklar ditt supportledarskap
- Arbetar med målstyrning och sätter mål
- Arbetar och leder mot tydliga mål
- Förmedlar och fångar upp verksamhetens behov support och IT-stöd
- Använder ITIL och de supportnära processerna på ett optimalt sätt
- Hur du använder dig av Lean och Agila arbetsmetoder
- Arbetar med att skapa och exekvera uppsatta planer
- Arbetar med tjänster och tjänstenivåavtal, sk SLAer
- Resursallokerar och kompetensförsörjer din supportorganisation,
- Leder i förändring, motiverar och kommunicerar och genomför konstruktiva möten
- Förstår skillnaden och förhåller dig till en delvis förvaltnings- och delvis tjänstestyrd organisation
- Coachar medarbetare inom ramen för ditt supportansvar
- Kan anamma nya trender på ett värdeskapande sätt
- Arbetar med attityder, beteenden och kultur
- Använder kunskapshantering på ett relevant sätt
- Kan säkerställa ständig förbättring genom lessons learned
- Kan använda dig av olika verktyg för support, tex ärendehantering, chat, telefonistöd mm
Steg 1 – Att leda och kommunicera är grunden i gott ledarskap
Supportledarskapet
Affärsmässigt perspektiv på IT-support och kundhantering
Målstyrning
Förändringsledning
Effektiv kommunikation och retorik
Presentationsteknik
Argumentationsteknik och presentationer
Steg 2 – Att i rollen som ledare inom IT-support kunna förstå och behålla initiativet
Verksamhetsdrivet strategiarbete inom IT
Lite om ITIL, PM3
Incident Management
Problem Management
Agilt arbetssätt i samklang med PM3 och ITIL
Objektstyrd vs. tjänstestyrd organisation
Att förbereda och genomföra supportmöten av olika slag
Hantera verksamhetens behov, portfölj och tjänster
Steg 3 – Att med rätt kompetens utveckla IT-supporten enligt verksamheten behov
Kundkommunikation
Mätning, uppföljning och nyttorealisering
Knowledge Management / Kunskapshantering
Trend-, omvärldsbevakning och teknikutveckling
Attityder beteenden och kultur
Certifiering
