Blogg

Nya ITIL 4 lyfter Kundsupport till 3.0

Det händer väldigt mycket inom både teknikområdet och kring processer som är bra för oss alla som arbetar med Kundsupport, Servicedesk, IT-support.

Även när det gäller ledarskap och utbildning så går det snabbt framåt. HDI som är världsledande inom standarder och certifierande utbildningar för supportbranschen har släppt en helt nu version av utbildningen ”Support Center Analyst” som jag själv anser fångar upp många av de nya förutsättningar som supportbranschen har fått att hantera. 

Jag tänker bl.a på hur vi ska hantera alla de nya tekniska hjälpmedel som kommit senaste två åren och hur man ska integrera alla dessa i ett och samma system (Service Management System). 

Den uppdaterade versionen lägger också stor vikt till hur vi ska kommunicera med våra kunder i olika kanaler som t.ex. i chatten, i mail och i telefon. Samt hur vi ska säkerställa att kunden har fått exakt det som kunden efterfrågar och att kunden har förmåga att använda de tjänster och produkter som vi har levererat. 

Nu i denna månad släpper Axelos en helt ny version av ITIL (ITIL 4) som verkligen lyfter vikten av bra support hela vägen ut till kunden. Vi har fått flera nya begrepp inom ITIL 4 som kommer att påverka dagens supportenheter på ett radikalt sätt. Särskilt med tanke på att tidigare versioner har haft ett stort fokus på Incidenthantering och SLA (Service Level Agreement), när det gäller support.

Det räcker att snabbt studera ett av de nya begreppen ”Service value chain” så ser man bl.a. hur det nu är mera fokus på helheten och värdet av tjänsterna:

Deliver and support” har nu blivit en stor och viktigt del för att skapa värde för kunden och en viktig länk för att fånga upp nya behov som kunden har för att sedan kunna förädla och utveckla nya ”Products and Services”. Tidigare låg Servicedesk och support bara som en undergrupp till Service Operations.

Vi har också nya begrepp som Co-creation och Consumer. Att det skulle ta 4 versioner att komma fram till att slutkund och användare borde benämnas som Consumer (Konsument)? Nu slipper vi den diskussionen om vem som är kund eller inte kund i framtiden, tack för det!

Co-creation beskriver att en tjänst behöver både en som levererar tjänsten och en som tar emot tjänsten för att tjänsten ska anses vara klar och överlämnad. Det räcker inte med att ha en fin tjänstekatalog för att tjänsten ska vara komplett. Det är nu mera fokus på själva överlämnandet och hur kunden upplevt mottagandet och framför allt hur stor nytta (value) som tjänsten har bidragit med. Det kräver mycket mera samverkan med kunden och att man som leverantör säkerställer kundens nytta och upplevelse av tjänsten. 

Samtidigt ska man vara lyhörd på nya behov och förbättringspotentialer kring tjänsten. Supporten måste återkoppla detta till övriga inblandade i verksamheten som har hand om utveckling av befintliga och nya tjänster. Det blir mera DevOps, Lean och agilt tänkande i ITIL 4 vilket är välkommet. 

Ett tips från mig till alla som arbetar med support, är att vara vaksam nu när nya tjänster och tekniker ska integreras, genom t.ex chatbotar, AI och RPA (Robot Process Automation). Det är viktigt att supporten får vara med redan vid utvecklingen av dessa nya tjänster. Till sist så är det ändå till supporten som kunden kommer att vända sig när något inte fungera som det var tänkt och då är det viktigt att supportfolket har fått vara med redan vid utvecklingen av tjänsterna!

 

Peter Hero – Support Services Institute

Uppgifter

Supportbesiktning – tar tempen på din support och servicedesk

Kundservice och support blir allt mera strategiskt i takt med tjänsteorientering och digitalisering. Framgångsrika verksamheter har förmåga att hantera och prioritera kundbehov och användarupplevelse med interna effektivitetskrav och medarbetarperspektiv. Vanliga utmaningar hos våra kunder är:

  • Arbetssätt och processer
  • Ärendehanteringssystem och bristande integration
  • Potential för automation
  • Självbetjäning
  • SPOC
  • Hög personalomsättning
  • Service och attityder

Supportbesiktningen genomlyser processer, systemstöd, kompetens och förmågor, kunskapshantering, informationssäkerhet och förändringsförmåga. Ni får kontroll på styrkor och svagheter, underlag för prioriteringar och benchmarking mot ledande standards och best practise. 

Ni får en sammanfattande visualisering av de utmaningar som finns i support och Servicedesk.

Följande delar ingår i leveransen:

  • Faktainsamling
  • Intressentanalys
  • Djupintervjuer
  • Breddenkät
  • Analys och avstämning
  • Redovisning
  • Slutrapport med besiktningsprotokoll

Genomförandet sker under 3-5 veckor och genomförs av 2 seniora rådgivare med både konsulterfarenhet och bred erfarenhet support och serviceorganisationer.

 

Frågor - ring eller maila mig.
Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.
070-869 24 52

Uppgifter

Knowledge Management är en framgångsfaktor hos en IT-tjänsteleverantör!

Det borde vara logiskt att alla som arbetar med IT-tjänster att de också har en strategi och bra verktyg för att hantera all den kunskap som krävs för säkra och kvalitativa leveranser. När jag träffar våra medlemskunder inom SSI – Support Service Institute så är det mer ett undantag än en regel att så är fallet.

Vilken kunskap har du tillgänglig…?

Vem är ansvarig för kunskapshantering?

Ju mer vi jobbar med tjänster och ju mer vi digitaliserar i våra företag och organisationer, ju mer beroende blir vi av att snabbt kunna finna kunskap och lösningar för olika frågor, incidenter och problem som ska hanteras.

Det kan vara en kund eller användare som ringer supporten för att få hjälp med ett handhavandeproblem eller som vill få hjälp att lösa en incident som har uppstått. Många gångar hänger det på hur erfaren medarbetaren är, hur mycket kunskap den har eller hur bra den är på att söka lösningar i det befintliga ärendehanteringssystemet. Om inte kunskapen går att finna vid första kontakten startar en process och ”jakt” inom supporten för att hitta svaret och lösningen till kunden. Med många frågor och ärenden på hög så kan det dröja innan kunden får den hjälp den behöver ha.

Det kan ju vem som helst förstå att om det är enkelt att söka fram information, rutiner, processer, checklistor m.m. så går det snabbt och enkelt att hjälpa kunden i de flesta situationer. 

Men i de verktyg och system som nu finns i många av de supportenheter jag möter, är de antingen klart bristfälliga eller så används de inte och uppdateras inte så som de borde.

Att ens tänka orden automatisering och självbetjäning är inte aktuellt när man inte har en bra grund med strukturerad information i sin databas att arbeta med.

Tjänster är en immateriell tillgång som kräver tydlig dokumentation och som förvaras på ett planerat och strukturerat sätt. Alla IT-enheten som samtidigt är tjänsteleverantörer kräver ett effektivt utnyttjande av alla de kunskaper som finns inom hela organisationen. Men vem i organisationen tar ansvar för att kunskap och erfarenheter tas tillvara och dokumenteras?

ITIL är tydlig med att Knowledge Management är en viktig del och något som måste fungera för att hela kedjan ska vara sluten. Varför har många då valt att inte prioritera denna del, eller har man helt enkelt inte hunnit komma dit ännu när det gäller att införa och få sina processer att fungera?

Förvaltning och Servicedesk har delat ansvar

För 10 år sedan stod ofta förvaltning, drift och servicedesk långt ifrån varandra. Servicedesk var något som bara skulle fungera och gjorde den inte det fick ”förvaltningen” lida (enligt dem själva). Lite så är det fortfarande men allt oftare pratar man nu om Supporten. I Supporten ingår förvaltning, drift och Servicedesk som jag ser det och man har ett gemensamt ansvar för att leverera olika värden till verksamheten. 

Arbetet med att allt oftare tänka tjänst och ”tjänstefiering” av IT, driver på denna utveckling och när jag träffar på personer som har olika uppgifter inom den traditionella förvaltningen så ser de sig allt oftare som en del av Supporten. Att lösa lite mer komplicerade Incidenter är vardag inom förvaltningsgruppen och därför ökar behovet av både samarbete och att ha gemensamma kunskapapssystem för att klara sina dagliga uppgifter. 

Samarbete, utarbetad strategi och mera fokus på Knowledge Management

Jag vill påstå att Knowledge Management är en fråga för hela IT-enheten där en CIO eller en IT-chef har högsta ansvaret för att kunskapen som finns i ”Informationsfabriken” snabbt går att ta fram och att återvinna. Det för att man överhuvudtaget ska kunna nå uppsatta mål och kunna säga att man arbetar med IT-tjänster på ett effektivt sätt. Allt annat är eller blir till slut en katastrof och slutar med att verksamheten och kunden visar sitt missnöje på olika sätt. I värsta fall vänder de sig någon annan stans. 

BiTA tillsammans med SSI – Support Service Institute har stor erfarenhet av att ta fram en gemensam strategi, effektiva verktyg och metoder för att kunna säga att man kan hantera Knowledge Management inom IT och Support. 

Har du frågor så tveka inte att höra av dig till någon av oss eller direkt till mig via mail; Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den..

Vi har också certifierande utbildningar inom KCS – Knowledge Management och kunskapsbaserad Support: Läs mer

 Diskutera gärna KCS med Peter!


Peter Hero 
Support Services Institute - SSI
Tel +46-707 – 94 55 00
Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.

 

Uppgifter
  • Du är här:  
  • Start
  • Blogg