Kundkommunikation för kundtjänst och servicedesk

INFORMATION

Pris: 17500 SEK Ex moms
Medlemsrabatt: Ja
Tid: 9.00 - 16.00
Kursmaterialet är på svenska och kursledaren pratar svenska

För nästa kurstillfälle, se "Boka kurs"

Antal dagar: 2
2024-10-03 - Stockholm
BiTA, Gamla Brogatan 11, Stockholm
Karta

Övrigt:

Vårt moderbolag BiTA hanterar all vår kursadministration, vilket betyder att bekräftelser och annan information kommer att komma från bita.eu adresser. Vi genomför merparten av våra utbildningar i våra egna lokaler på Gamla Brogatan i Stockholm. Då vi utbildar i andra städer väljer vi också lokaler centralt för att underlätta resande med tåg och buss. Information om aktuell plats kommer i kursbekräftelsen.

Vi ser fram emot att få se dig på kurs snart!

Översikt
Beskrivning
Innehåll
Anmälan
I varje supportinteraktion utgör dina kommunikationsfärdigheter själva navet. Den här utbildningen vänder sig till dig som arbetar i en supportfunktion och bemöter kunder och som därmed blir företagets ansikte ut. Du som arbetar med att leverera support behöver besitta god kunskap om hur du bäst kommunicerar med dina användare och du kommer att ha stor glädje och nytta av denna kurs. 
  
Kursens syfte är att ge deltagarna en övergripande förståelse för vikten som kommunikation spelar, vad de olika komponenterna är och vilka förutsättningar som krävs för att säkerställa en god kundkommunikation i en digital tidsålder. Med dessa nya insikter kommer du att kunna applicera dina färdigheter i samtals- och kommunikationsteknik som kommer att underlätta samspelet och göra det lättare att genomföra effektiva och trevliga interaktioner med kunder.
Kursbeskrivning 
Efter kursen kommer du att:
  • känna större stolthet över din viktiga roll för företagets anseende bland sina kunder
  • känna större säkerhet i olika kundsituationer
  • kunna hantera ett kunddialogen mer effektivt, oberoende av interaktionens innehåll
  • kunna styra samtalet med frågeteknik och beslutsteknik
  • kunna tillämpa de-eskaleringstekniker för att hantera ilskna och missnöjda kunder med lätthet minskad personlig stress
Hur kursen genomförs

Metod
Kursen varvar teori med praktiska övningar i syfte att utveckla verklig praktisk färdighet.
Under hela kursen ges deltagarna tillfälle att ta upp och diskutera egna praktiska utmaningar. 
 
Kursens längd
Kursen genomförs under två dagar i grupper om max 12 personer.
 
Kursdokumentation
Kursdokumentationen är digital och laddas ner av deltagarna på en läsplatta eller dator.
Därtill får varje deltagare ett tryckt dubbelsidigt verktygskort som sammanfattar kursens viktigaste budskap och metoder.
 
Form för kursen
Kursen erbjuds som öppen kurs hos Support Services Institute.
Utbildningen kan också genomföras som företagsintern kurs. Då kan vi även anpassa kursen till den aktuella verksamheten och dess specifika behov 
Kursinnehåll
Kundkommunikationens grundläggande principer
  • Begreppen kund, kommunikation och tjänst och relationen mellan företaget som tillhandahåller tjänsten och dess kunder
  • Olika typer av supportfunktioner
  • Skillnaden mellan verbal- och ickeverbal kommunikation
  • De olika faktorerna inom aktivt lyssnande
  • Empati och respekt i kundkommunikation
  • Hur man tillgodoser de 5 centrala behoven från ett kundperspektiv
  • Kundresan/Customer Journey Mapping
  • Användandet av User Stories och Personas
  • Vikten av att skapa förtroende och trovärdighet
  • Effekten av att tillämpa kulturell medveten och mångfald
  • Människan som resurskapital
Samtalsteknik och första intrycket
  • Samtalet – vad behövs före, under och efter?
  • Samtalsstruktur och olika typer av samtal
  • Samtal som en process
  • Första intrycket
  • Frågeteknik
Effektiva kommunikationskanaler
  • Olika kommunikationskanaler
  • Telefonkommunikation – den vanligaste kanalen
  • Struktur och ton – hur en tydlig struktur kan vara avgörande för effektiv kommunikation
  • E-postkommunikation
  • Chattkommunikation
  • Skriftlig kommunikation – skillnaden mellan online vs offline kommunikation
  • Alternativa kommunikationskanaler
  • ITSM-verktyg
  • Kundmottagning
Hantering av svåra kunder
  • De-eskaleringstekniker – effektiva metoder för att lugna svåra kunder
  • Lösningsfokuserad kommunikation
  • Återkoppling och bekräftelse
Konflikt- och problemhantering
  • Konflikthanteringsstrategier
  • Hantering av klagomål
  • Orsaksanalys
Professionell e-post och skriftlig kommunikation
  • Professionell e-post och dess betydelse
  • Vanliga misstag i skriftlig kommunikation
  • Välj rätt ord och fraser – hur ord och fraser kan fungera som utlösare och påverka kundernas känslor
Tidsstyrning och prioritering
  • Tidsstyrning för att hantera arbetsbelastningen och minska stress
  • Hantering av högvolymsförfrågningar
  • Verktyg för tidsstyrning
  • Mallar och tidsramar
Kundkommunikation i den digitala tidsåldern
  • Skapandet av digitalt innehåll
  • Multi- och/eller omnikanalsstrategi – vad passar er verksamhet?
  • Vad är digital kompetens?
  • Artificiell intelligens och dess roll inom kundtjänst och servicedesk
  • Digital säkerhet
  • Förståelse för användarupplevelse (UX)
  • Kris- och konflikthantering online
  • Kundanalys och feedback 
 Bygga kundrelationer
  • Grundläggande komponenter
  • Kundanpassad kommunikation
  • Kundtillfredställelse och lojalitet
Tvärfunktionellt samarbete
  • Behovet av tvärfunktionellt samarbete – hur når man gemensamma mål över funktionsgränser?
Ständiga förbättringar
  • ITIL 4 – Guiding Principles
  • Olika strategier
  • PGSA/PDCA
  • Effektivitet och nyckeltal
  • Utbildning

Välj ett passande kurstillfälle i listan nedan. Om startdatum saknas för tillfället eller de datum som finns inte passar din kalender, kan du istället göra en intresseanmälan till info@supportinst.se.

Medlem
Fakturaadress (om annan än ovan)
Godkänn bokningsvilkor(Obligatoriskt)
Bokningsvillkor
Anmälan är bindande 2 veckor före kursstart. Skriftlig annullering av anmälan skall vara oss tillhanda senast 2 veckor före kursstart annars debiteras hela avgiften.
Vid tidigare annullering uttages en administrationsavgift om 500 kr exkl moms.
För att undvika avgiften kan bokningen överföras till annan deltagare från samma organisation.

Regler för inställda kurser
Om inte annat anges genomförs och påbörjas kurser enligt aktuellt kursprogram från SSI. Bokade kursdeltagare meddelas senast 10 arbetsdagar innan aktuell kurs skall påbörjas om kursen kommer att ställas in, undantaget är dock då kurs ställs in i akutfall som står utanför SSI’s kontroll. Köparen är berättigad till full återbetalning av erlagda kursavgifter men är ej berättigad till annan ersättning för kostnader eller skada som är uppkomna av den inställda kursen. SSI förbehåller sig rätten att ändra kursdatum eller ställa in planerade kurser vid för få bokningar.

Personuppgifter(GDPR)
I samband med din kursbokning samlar SSI in uppgifter om dig för att administrera bokningen, utbildningen och ev. certifiering. Vi behandlar endast de uppgifter du själv lämnar i detta anmälningsformulär och lämnar aldrig ut dessa till någon extern part utan ditt samtycke, utom om så krävs för att bearbeta och fullgöra din order eller ditt deltagande.

Som kunskapsföretag vill vi gärna även fortsättningsvis dela med oss av kompetensrelaterad information till dig. I samband med bokningen godkänner du även att SSI kontaktar dig med kunskapsrelaterad information, inbjudningar till events och aktuella erbjudanden.

Dina personuppgifter sparas tillsvidare och du kan när som helst kontakta oss om du vill ha ut information om de uppgifter vi har om dig, begära rättelse eller radering av dina uppgifter. Detta gör du enklast genom att kontakta oss på kurs@supportinst.se.
Support Center AnalystKursen Support Center Analyst är en certifierande kurs för dig som arbetar med IT-support och service desk. Läs mer här!
Support Center Team LeaderCertifierande kurs för dig som arbetar med uppföljning, styrning och att leda personal inom IT-support och helpdesk. Du lär dig bland annat hur ni uppnår mål genom att använda best practise inom IT-support.
Kundkommunikation för kundtjänst och servicedeskKundkommunikation för kundtjänst och servicedesk är en kurs för dig som tar emot samtal i företagets kundtjänst. Lär dig mer om hur du kommunicerar på bästa sätt.
Certifierad SupportchefUtbildningen Certifierad Supportchef riktar sig till dig som har en ledarroll inom support. Utveckla ditt ledarskap och få konkreta verktyg. Läs mer om kursen här.
ITIL® 4 FoundationLär dig grunderna i ITIL® 4 och IT Service Management. Ramverket ITIL® har blivit en global de facto-standard för tjänstehantering. Läs mer om vår kurs.
IT Service Management för Service Desk - Distans (2 halvdagar)En fullmatad kurs om prioritering av ärenden, organisation av servicedesk, relationen mellan olika processer och beroenden mellan processer ser ut. Läs mer om kursen här!
ITIL® 4 Practitioner - Incident ManagementPå denna certifierande kurs ITIL® 4 Practitioner: Incident Management går vi igenom nyckelbegrepp, principer, värde och utmaningar inom den ITIL-praxis (practice) som heter Incident management. Läs mer om kursen!
ITIL® 4 Practitioner - Problem ManagementPå kursen ITIL® 4 Practitioner Problem Management går vi igenom nyckelbegrepp, principer, värde och utmaningar inom den ITIL-praxis (practice) som heter Problem management. Kursen ger vägledning kring tillämpning av denna ITIL-praxis på både strategisk och operativ nivå.
ITIL® 4 Specialist - Monitor, Support and FulfilKursen är tre dagar och ger vägledning kring tillämpning av begreppen som täcks av de fem ITIL Management praxis (Incident, Service desk, Problem, Service Request, Monitoring and Event) på både strategisk och operativ nivå och hur man kan maximera värdet av att tillämpa dem.