SERVICE I FOKUS 2018 - den 29-30 maj i Stockholm

På denna konferens kommer vi att lyfta upp frågor som handlar support och service utifrån ett strategiskt framtidsperspektiv.

SERVICE I FOKUS är uppdelad i två spår, ett som riktar sig till de som arbetar med Kundsupport och beställningar. Ett annat som riktar sig mot de som arbetar med att hantera problem, förändringar, förvaltning, underhåll och drift. Ett fungerade samspel mellan alla dessa olika roller krävs för att kunna leverera moderna, ”snabba” och digitala tjänster.

I programmet kommer ledande experter dela med sig kring aktuella områden som Kunskapssystem, Devops, AI och robotisering, "nya ITIL" och vad en framtida allt mer digitaliserad värld kommer att innebära för oss som levererar service till olika kundgrupper.

"Uppfinn inte hjulet igen" Konferensen har stort fokus på andras erfarenheter och vad som har fungerat bra och mindre bra på andra ställen!

Datum: 29-30 maj

Plats: Birger Jarl Conference center, Tulegatan 8

Pris: 4 900 kr

Erbjudande: SSI-medlemmar 500 kr rabatt eller fri DISC-analys

DISC-analys: Personlig analys med utskrivet underlag och genomgång i grupp på konferensen kostar 500 kr som tillägg

Bok till alla deltagare: "Agile People" skriven av Pia-Maria Thorén

Frågor kring konferensen, maila gärna: Den här e-postadressen skyddas mot spambots. Du måste tillåta JavaScript för att se den.  

Till bokning och vår konferensportal (Vid bokning krävs ett konto med inloggning på portalen, där kan man välja faktura eller kort som betalning)

Ladda ner konferensfolder som pdf

Nyhetsinfo nr 1

Nyhetsinfo nr 2

Nyhetsinfo nr 3

Partners:

                               

 

            

Nominera "Årets Kundsupport 2018"                      Nominera "Årets IT-Serviceenhet 2018"

Klicka på raden ovan och ladda ner en pdf med instruktioner för nominering!

 


Program och talare:

_____________________________________________________________________________________________

 

Ingrid Alestig – Novasell 

Idiot – eller bara olik dig?

Beskrivning:

Det pratas färger på många arbetsplatser, nu när Thomas Erikssons bok ”Omgiven av idioter” har blivit en bestseller. Färgerna kommer från DISC-analysen, ett etablerat verktyg för att ge självinsikt och förbättra kommunikation. Vi tar det ett steg längre och låter alla konferensdeltagare göra sin egen Pussel DISC beteendestilsanalys innan konferensen.

Den här föreläsningen ger insikt i hur du själv uppfattas och du förstår varför andra gör som de gör. Du får veta hur ditt eget beteende, ordval och tonfall påverkar hur dina budskap tas emot och du får tipsen som gör att du kan övertyga mer, samarbeta bättre och ge fantastisk service!

Om talaren:

Ingrid utbildar, föreläser och är rådgivare inom försäljning, kundservice, kommunikation och ledarskap. Är en person med bred erfarenhet inom försäljning och kundservice, som säljare, KAM och ledare i olika branscher.

_____________________________________________________________________________________________

Johan Classon – New Innovation Management

AI och Machinelearning 2.0

Beskrivning:

Nu är AI och Machinelearning etablerat som begrepp och viktigt område att ha koll på vad man kan använda det till. Johan är med och driver framgångsrika projekt inom denna bransch och har många erfarenheter om praktisk tillämpning. Vi kommer att få höra om exempel om hur man kan använda AI/Machinelearning för att hantera kundkontakter, beställningar och repetitiva processer. 

Vad händer i branschen? Har vi redan AI 2.0 här? Vad vi kan se för nya tjänster och nytta i framtiden? Det är frågor och svar som vi kommer att få ta del av.

Om talaren:

Johan är CEO i företaget New-Innovation Management och jobbar med många intressanta kunder och projekt inom AI och Machinelearning. Som sann innovatör har han många nya idéer om möjligheterna med teknik och digitalisering för framtiden.

_____________________________________________________________________________________________ 


Pia-Maria Thorén 

Agile People

Beskrivning:

Att jobba agile handlar om respekt för människor och hur man tar tillvara på den kraft, kunskap och spirit som finns hos alla medarbetare i en organisation. Fördraget innehåller också ett antal olika erfarenheter som Pia-Maria har skaffat sig, både positiva och negativa.

Om talaren:

Pia-Maria brinner för att skapa engagemang med hjälp av agilt mindset och kultur som tar fram det bästa i människor.  Att kunna se helheten och arbeta med förbättring med hjälp av verktyg för inre motivation är det som är Pia-Marias främsta styrka. Hennes vision är skapa kundvärde och ha roligt på samma gång. Hon är också författare till boken Agile People!

Speciella fokusområden: Management 3.0, Performance management, medarbetarengagemang & motivation, projekt/ programledning, förändringsledning, agil HR / agilt ledarskap, workshopfacilitering och IT stöd för HR.

_____________________________________________________________________________________________

Kaimar Karu – ITSM proffesional 

Cynefin and sense-making in the digital world

Beskrivning:

Cynefin (meaning 'habitat' in Welsh) is a sense-making framework, developed by Dave Snowden, and used for improving situational awareness and helping with decision-making by managers and hands-on professionals in various industries, including IT. The framework differentiates between ordered and unordered systems and introduces five domains (simple, complicated, complex, chaotic, and disorder) that make it easier to identify the best next steps in any (challenging) situation. The session introduces the basic concepts in Cynefin and describes its applicability to IT management and ITSM.

Om talaren:

After commencing his studies in philosophy in the late nineties, Kaimar decided to add a practical element to his life (and to pay his bills) by turning his hobby into a career. His roles in technical support and software development led to the world of project management, and he took on the task of setting up a PMO for a government agency. After successfully delivering several key EU projects with his awesome team, Kaimar moved to IT service management (ITSM) to help organizations worldwide become better at delivering customer value. Before joining AXELOS, where his role was to oversee the product strategy and development for ITIL, PRINCE2, and the rest of the Best Practice portfolio, including co-authoring ‘the best ITIL book out there’ – ITIL Practitioner – Kaimar spent three years working with Skype on improving their ITSM and operational capabilities.

_____________________________________________________________________________________________ 

Magnus Petzäll -  Digitalisering Expert

Omvärldsanalyser och disruptiva teknologier i all ära – hur får man till digital omställning i praktiken?

Beskrivning:

Vi har alla konstaterat att digitaliseringens möjligheter och en rad nya, disruptiva teknologier ändrar förutsättningarna för våra verksamheter. Men hur får vi digital transformation att hända på bred front i verksamheten? Magnus kommer att ge exempel på några viktiga frågeställningar att lyfta och ge oss konkreta erfarenheter och tips från digitaliserings- och förändringsarbetet som han har med sig bl.a. från de senaste åren inom Sveriges Domstolar

Om talaren:

Magnus har en bakgrund som CIO inom både internationell tillverkningsindustri och offentlig sektor. Han har jobbat med digitaliseringsfrågor kopplat till styrning och ledning i stora organisationer bl.a. som CIO för Göteborgs stad och senast som CIO för Sveriges Domstolar. 

_____________________________________________________________________________________________

Daniel Överfjord – Loopia         

Ta vara på gruppens kreativitet, det blir billigare än du tror

Beskrivning:

Med hjälp av gruppens idéer och kreativitet har Loopias Support två gånger vunnit Årets Servicedesk. Man har byggt sina funktioner och kontaktvägar kring leverantörers produkter och även via kunder fått inspiration till kostnadseffektiva lösningar som anpassats efter kunder och agenternas önskemål.

Om talaren:

Daniel Överfjord har under 9 år varit Customer Service manager på Loopia och sett hur både kunder, bransch och medarbetare utvecklats i takt med att föredragna kontaktvägar ändras och kunders teknikmedvetenhet ökat.

_____________________________________________________________________________________________

Annette Neergaard – Borås stad

Servicetänk utifrån ett förvaltningsperspektiv

Beskrivning:

Inom Borås stad arbetar man utifrån ett beställar-utförandekoncept inom offentlig sektor vilket både är spännande med samtidigt en utmaning.

Om talaren:

Annette har arbetat som SLM (Service Level Manager) och kundansvarig inom kommunen i många år och har tidigare anlitats som talare i ämnet vid flera tillfällen.

_____________________________________________________________________________________________

Linda Bergkvist – Forskare vid Karlstad Universitet

Digitalisering – för användarens, organisationens eller bådas bästa?

Beskrivning:

Digitalisering är idag på agendan för många organisationer och företag där ekonomiska besparingar och tidseffektivisering hör till argumenten. Med exempel från vård och omsorg, hälso- och sjukvård, och IT-branschen visar Linda Bergkvist på tillvägagångssätt för att fånga användarens värde och hur vi kan lära oss av detta för att lyckas så bra som möjligt i digitaliseringsarbetet. 

Om talaren:

 

Linda är doktor i informatik och forskare vid CTF, Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet. Hennes forskning är inriktad på tjänsteinnovation, användarupplevelser och digitalisering av tjänster med ett särskilt fokus på förståelsen av användarens roll i företags och organisationers digitala transformering. Linda har också mångårig erfarenhet från forskning inom området kontraktsbaserade affärsrelationer inom IT-branschen, med ett särskilt fokus på outsourcing av systemutveckling, drift och förvaltning. Hennes forskning är knuten till både privat och offentlig sektor.

____________________________________________________________________________________________

Anna Odhner – UR Utvecklingsradion 

Så bygger du ditt dreamteam!

Beskrivning: 

I den agila världen hyllas teamet och teamets behov av att få arbeta ostört. På utvecklingsradion behövdes det stöd till personalen. Gick det att formulera utifrån ett agilt sätt? Så föddes Superhelpdesken, teamet som består av superhjältar som hjälper personalen att rädda sig själva.

Om talaren:

Anna arbetar idag som agile coach på UR  där uppgiften är att sprida inspiration och glädje i jobbet. Hon har lång erfarenhet från agile och är en uppskattad talare, inspiratör och inom detta område. 20 års erfarenhet från IT och media branschen och jobbar ofta med att utveckla både individer, team och organisationer.

 ____________________________________________________________________________________________

Kija Monteil – Telia Company

Effektiva kundmöten ökar Nöjd Kund Index

Beskrivning:

 Telias support för privatkunder har lanserat en utvecklingsmodell som bygger på att ta tillvara på den kompetens som finns hos seniora medarbetare som nu i större grad skall coacha de juniora medarbetarna. De har skapat en kompetenslina för att alla medarbetare snabbare ska få hjälp med svåra ärenden, framför allt när man är ny och det finns alltid en senior kollega att fråga. Självledarskap och ett grundligt värderingsarbete ingår i konceptet.

Alla medarbetare utbildas också i DISC vilket ökar förståelsen för olika kunders och medarbetares sätt att kommunicera.

Om talaren:

Kija Monteil, regionchef för support på Telia, kommer till oss för att berätta om den förändringsresa som Telias support har genomgått senaste året. Genom att fokusera på självledarskap, delaktighet, kultur och "hur" istället för "vad" har Kijas organisation på kort tid uppnått bland annat högre effektivitet och lägre sjukfrånvaro i supporten. Det ska bli spännande att lyssna på en engagerad ledare som har uppnått tydliga resultat i en stor supportorganisation!

____________________________________________________________________________________________

Mats Rehnqvist – Rejlers

Från Helpdesk till ett fungerande Lösningscenter

Beskrivning:

Mats berätta om en lyckosam resa när de valde att ta hem sin helpdesk. Det handlade till stor del om att insourca, förändra och att utveckla sin support på egna villkor.

Om talaren:

Mats Rehnqvist, CIO på Rejlers. Mats har en bakgrund som pedagog och utvecklare. Har jobbat i en rad olika företag med att förbättra IT-leveranser. Mats ser sig själv som en pragmatisk strateg som kombinerar digitalisering med affär.

 

____________________________________________________________________________________________

Maria Cronfalk – Stockholms Universitet

Förvaltning av ärendehantering och kunskapssystem

Beskrivning:

Ärendehanteringssystemet är lite som ”hjärnan” i en tjänsteorienterad verksamhet där information och kunskap är de största beståndsdelarna. Vi får här höra om vilka utmaningarna och framgångsfaktorerna är när det gäller förvaltning och utveckling av både ärendehanteringssystemet och kunskapssystemet Comaround.

Om talaren:

Maria arbetar idag som Business Relationship Manager på Stockholms Universitet. Hon har många års erfarenhet från systemförvalting från Röda korset. Idag är Maria Förvaltningsansvarig för universitetets ärendehanteringssystem som också är kopplat till Comaround kunskapssystem.

____________________________________________________________________________________________

Amanda Johansson - Handelsbanken 

Hur vi tar in nya tjänster i supporten

Beskrivning:

I en bank med mer än 2000 system och applikationer behöver man ha struktur och bra rutiner för att kunna leverera support. Därför har vi valt att arbeta efter vår supportinförandeprocess för att kunna leverera medarbetarservice i världsklass.

Om talaren:

Amanda har jobbat i rollen som Knowledge Manger och produktionsledare i support inom Handelsbanken. Här har hon utvecklat ett intresse för ordning och reda i både processer och kunskapshantering.

____________________________________________________________________________________________