IT-support i fokus 2010
Årets konferens IT-support i fokus 2010 den 6-7 oktober.
Mötesplats för dig som är nyckelperson eller ansvarar för IT-support
Läs mer på vår informationssida www.itsupportifokus.se
Klicka här för att ladda ner konferensprogrammet som pdf!
Boka-tidigt rabatt på konferensavgiften.
1000 kr rabatt vid anmälan senast den 3 september 2010.
Årets teman
- Hur du använder de nya kommunikationskanalerna, Sociala medier och Unified Communications
- Utveckla och ta tillvara kunskaperna i ditt team för kvalitet och tillgänglighet
- Effektivare support med ständiga förbättringar och Lean Management
Bonnier Conference Center, Stockholm
Välkommen till IT-Support i fokus 2010
Hur kan du använda de nya kommunikationskanaler som tekniken erbjuder? Kan du nå dina användare på ett enklare sätt? Kan ditt team samarbeta effektivare? Svaren får du på årets konferens It-support i fokus. Vi har tagit hit Lori Bocklund från HDI som ger dig tips på hur du kan få ut det mesta av tekniken.
Vilken effekt får det när användare måste avbryta sitt arbete eller låta en kund vänta för att IT-stödet inte fungerar? Jürgen Schöpper, Global Helpdesk Manager på IKEA IT, ger dig alla argumenten för att få en budget som räcker till en nödvändig servicenivå. Betydelsen av en bra support kan inte överskattas. Ta med dig argumenten hem till ditt företag.
Varje dag går ditt kunskapskapital ut genom dörren när arbetspasset slutar. Hur minskar du risken för att det inte kommer tillbaka? Hur kan du ta tillvara kunskaperna och bygga vidare på existerande erfarenheter? Vilket ledarskap och vilken teknik kan du använda för att fånga upp den? Per Strand från ComAround och Patrik Adler från Logica ger dig några av svaren.
Tillfälle att nätverka
Talarna och programmet på konferensen är viktigt men det allra viktigaste är du och de andra deltagarna. Konferensen ska framför allt vara årets mötesplats där du kan knyta nya kontakter och utbyta erfarenheter med dina kolleger i andra organisationer.
Investera i din professionella utveckling
Investera i två dagar för att spara timmar av arbete genom att ta del av hur andra gjort. Kom till konferensen och hämta hem praktiska tips som du direkt kan använda i ditt arbete. När du anmäler dig senast den 3 september får du 1 000 kr i boka tidigat rabatt direkt på konferensavgiften!
Jag ser fram emot att få träffa dig den 6-7 oktober.
Välkommen!
Lars-Ola Lundqvist
Konferensansvarig
Support Services Institute
Lyssna till talare från
SL - Storstockholms Lokaltrafik
IFS Support Center
Fujitsu Services
BiTA Service Management
Lindorff Customer Services
Logica Sweden
Våra partners
 |  | |
 |  | |
 |  |
Var med och tävla i Support Institute Awards!
Nomineringar sker i följande kategorier:
- Årets Helpdesk eller Service Desk
- Årets chef eller teamledare
- Årets supportmedarbetare
Nomineringarna ska vara juryn tillhanda senast den 10 september
Tidigare vinnare
Nynas AB, ISIT Service Desk,
ICA AB, IT Support Butik
Vad vinner ni på att delta i Tävlingen?
Att vinna Support Institute Awards är ett erkännande av kvalitet i supportarbetet. Som vinnare av priset får ditt företag uppmärksamhet och blir mer attraktivt som arbetsgivare och leverantör. Genom priset vill vi visa på betydelsen av en väl fungerande support med engagerade och kompetenta medarbetare.
Anmälan till tävlingen är kostnadsfri.
Anmäl er till lars-ola.lundqvist@supportinst.com! Maila för att beställa nomineringsformulär.
Konferensprogram 6-7 oktober
Dag 1 - 6 oktober
08.30-09.00 Registrering och kaffe
09.00-09.10 Ordförande Staffan Ogvall inleder konferensen
09.10-10.15 Key Note Speaker -
Leveraging New Tools and Techniques for Optimal Support and Service
- Consider the abundance of choices to connect with people and access information. Voice, email, chat, video. Facebook, LinkedIn, Twitter, YouTube. Blackberries and iPhones. Mix in the multitude of "hot" technology concepts like Unified Communications, Voice over IP, analytics, knowledge management, and Software as a Service.
- It's time to change the "Buzzwords" to business tools and master the new technologies to optimize support and service.
- Learn how you can navigate the brave new world of "connectedness" from the strategic, operations, technology and organizational perspective.
- Discover your role in leveraging new channels and delivery models to solve tactical and strategic business challenges.
Lori Bocklund, President of Strategic Contact. Lori will use her characteristic mix of keen insight and infectious energy to help you prepare to navigate the brave new world of "connectedness" from the strategic, operations, technology, and organizational perspective. She'll talk about your role in leveraging new channels and delivery models successfully and ensuring effective application of today's technologies to tactical and strategic business challenges.
Presentation på engelska
10.15-10.45 Kaffepaus och besök i utställning
10.45-11.30 Så får du färre ärenden och nöjdare kunder med hjälp av Continual Service Improvement enligt ITIL
- Vad innebär ständiga förbättringar och processförvaltning?
- Proaktiv problemhantering reducerar ärendena i din Service Desk
- Så kan arbetet med kontinuerliga förbättringar leda till bättre SLA-uppfyllnad
- Hur du inför 7-stegsprocessen för kontinuerliga förbättringar i din supportverksamhet
- Erfarenheter och tips för framgångsrikt införande av CSI i en IT-verksamhet
Nicole Welke, certifierad Service Manager inom ITIL version 2 och även ITIL-expert enligt version 3. Internt ansvarar Nicole för BiTA:s utbildningsmetodik och konsultmetodik. Nicole har varit verksam inom IT Service Management området sedan 2001 både som konsult, lärare och konsultcoach.
Thomas Lagerfeldt, Senior förändringskonsult och ITIL Expert, BiTA Service Management. Thomas Lagerfeldt arbetar med ledarskap och utveckling av olika verksamheter samt dess affärsprocesser, oftast relaterat till IT Service Management. Thomas har mer än 15 års erfarenhet av ledarskap och verksamhetsutveckling. Han innehar den högsta certifieringsnivån inom såväl ITIL V2 som ITIL V3.
11.30-12.10 Praktikfall: Katrineholms kommun, IT-kontoret
Högre lösningsgrad och kortare ledtider i supporten
- Vad är viktigast hos en medarbetare - tekniska kunskaper eller att vara duktig kommunikatör?
- Vad påverkar ledtiden mest - supportmedarbetarnas kompetens, tekniska lösningar eller utbildade användare?
- Vad krävs av medarbetarna för att uppnå 80 % lösningsgrad vid första kontakten?
- Självbetjäning och administration ute i förvaltningarna - hur fungerar det i praktiken?
Hasse Haglund, IT-chef, Katrineholms kommun. Hasse Haglund driver flera projekt för att minska ledtiderna och förbättra tillgängligheten till IT-supporten.
12.10-13.10 Lunch
13.10-14.10 Rundabordsdiskussioner - erfarenhetsutbyte med konferensdeltagare
Bred kompetens eller specialister i Service Desk?
Att införa Problem Management - vilka är förutsättningarna för att lyckas?
Unified Communications och sociala medier - hur kan supporten utnyttja tekniken?
Servicekatalogens betydelse för uppföljning och utvärdering av supporttjänster
Lean och ständiga förbättringar för effektivare support
Kunskapsbaserad support - hur kan vi arbeta effektivare med introduktion och ärendehantering?
Hur finansiera helpdesk? Motiv att finasiera hög lösningsgrad?
14.10 - 14.40 Samling för genomgång av diskussionen. Grupperna presenterar resultaten
14.40-15.10 Kaffepaus och besök i utställning
15.10-15.50 Varför införa Self Service och automation?
- Vilka fördelar innebär Self Service för användarna?
- Utmaningar och vinster för supportorganisationen.
- Vilka tjänster kan levereras med Self Service inslag?
- Framgångsfaktorer för att lyckas med Self Service och automation av supporten.
Patrik Adler, Service Area Manager Service Desk, Infrastructure Management, Logica Sweden. Patrik har erfarenhet från supportområdet sedan 1996 och har i sin nuvarande roll det övergripande ansvaret för Logicas Service Desks leveranser i Sverige.
15.50 - 16.50 Från ord till handling - för framgångsrika team
- Varför ett bra team alltid är bätttre summan av kompetens hos gruppmedlemmarna
- Att göra som vi bestämt inte som vi brukar
- Hur utmanar du etablerade sanningar som styr vårt agerande?
- Att leda genom värderingar för bättre resultat
- Vilket är ditt ansvar som medlem i teamet på arbetsplatsen?
Anders Lundin är pedagog, idrottsledare, elittränare i handboll och tidigare förbundskapten samt kommunikolog och expert på förändringsarbete. Anders ämnesområden är kommunikation i alla dess former och tydliggörande av vad som krävs för optimala prestationer.
16.50 Mingel och eftersnack
Du får tillfälle att mingla med övriga konferensdeltagare, talare och utställare.
18.30 Kvällsaktivitet: Hamburger Börs
Kom med oss till en Magisk Show med Joe Labero och god mat!Anmäl dig på baksidan av broschyren.
Dag 2 - 7 oktober
08.30-09.00 Morgonkaffe
09.00-09.05 Ordförande Staffan Ogvall inleder andra konferensdagen
09.05 Key note: Enable and Empower your Team: A Technology Strategy for Success
- Do you want to help your team use knowledge more efficiently within the organization and create "high performance" teams?
- Do you need to avoid getting locked in with a technology and ensure you have the agility to respond to business needs?
- Are you wondering if technology can help you meet your goals, or whether you need to revamp your organization... or both?
- Customer support organizations face a myriad of decisions when choosing the technologies, vendors, sourcing options, organizational structures and processes to serve their needs.
- Limited budget, resources, and time argue for making the right decisions.
- This session will help you determine which items on your "wish list" belong on the "to do" list, and vice versa.
- It will define the role you play in ensuring technology helps your center achieve its vision for success and truly delivers business value.
Lori Bocklund, President of Strategic Contact. Lori will use her characteristic mix of keen insight and infectious energy to help you prepare to navigate the brave new world of "connectedness" from the strategic, operations, technology, and organizational perspective. She'll talk about your role in leveraging new channels and delivery models successfully and ensuring effective application of today's technologies to tactical and strategic business challenges.
Presentationen sker på engelska
10.00-10.30 Kaffepaus och besök i utställning
10.30-11.10. Lean Service - Så används en Japansk produktionsmetod för att skapa nöjdare kunder
- Service Desk - ditt öga mot kunderna
- Hur kombinerar man Lean med ITIL?
- Lean Service Desk - the Moment of Truth
- Hur kan Lean användas i Service Desk?
- Vad innebär det att arbeta med ständiga förbättringar och innovationer?
- Hur påverkas kunderna av Lean?
Andreas Bohlin är ansvarig för Fujitsus Lean program i Sverige. Han har lång erfarenhet från Service Desk och kundservice. Han föreläser och utbildar inom områdena Lean, Service och IT. Han är en inspirerande talare som använder konkreta exempel på hur tankarna kring Lean kan användas för att skapa en kultur av kontinuerliga förbättringar. Andreas är en del av KTH:s kunskapsnätverk kring Lean där även företag som Scania, Astra, Swedbank och Södersjukhuset deltar.
11.10-11.50 Praktikfall: IFS Support Center
En bra arbetsplats ger kvalificerade medarbetare - Kvalificerade medarbetare levererar bra support
- Vilka krav ställs på kompetensen i Support Center för att kunna ge support till kundernas på affärskritiska system?
- Hur kan rätt kompetens alltid finns tillgänglig för kunden?
- Vilka krav ställer kunderna?
- Tydliga och effektiva processer för hög servicenivå och kundnöjdhet
Fredrik Byrsjö, Support Director, IFS Support Center. Fredrik ansvarar för IFS Support Center för de Skandinaviska länderna och har lång erfarenhet av arbete med affärsorienterad support.
Jonas Pehrsson, Team Leader, IFS Support Center. Jonas ansvarar för ett av teamen inom Support Center och har 15 års erfarenhet av arbete inom IFS med support.
11.50-12-10 Vinnarna i Support Institute Awards presenteras
12.10-13.10 Lunch
Välj mellan två separata talarspår
Talarspår 1 - Teknik och kommunikation
13.10-13.50. Vilken lösningsgrad ska du ha i första linjen?
- Varför ska du mäta alla kanaler?
- Hur påverkar webbtjänster kundkontakterna?
- Hur anpassar du användningen av kunskapsdatabaser?
- Hur kan du mäta lösningsgraden?
- Ökar antalet komplicerade ärenden som kräver längre samtalstider?
Per Strand, Vice VD ComAround. Per har arbetat med supportfrågor sedan 1995 och har i flera år ansvarat för affärsutveckling på ComAround, som erbjuder kundsupport via självbetjäning. Per har arbetat med hundratals support- och IT-avdelningar och på nära håll sett utvecklingen inom supportområdet.
13.50-14.30 Implementing A Practical Service Management: ITSM For Those Who Don't Have The Time
Implementing and delivering value from IT Service Management is a challenging task that requires a lot of time, effort and money.
- Just-Enough-ITIL: What is important for your business and where you should start
- The value-driven approach: Small steps, small wins to deliver faster results
- ITSM & Cloud Computing: How SaaS is changing ITSM and new options you have -to change the world
Alex D. Paul, Director of ITSM at ManageEngine. He has helped customers implement practical Service Desk and ITSM in USA, UK, Brazil, Sweden, and Australia. He brings expertise from practical customer implementation perspective and product perspective. Alex has hands-on experience on what happens in IT trenches. He will be sharing his learnings and best practices on how to approach ITSM and deliver value faster. He is the author of well received ITIL Heroes Handbook.
Mattias Sundberg, Teknikchef och ITSM specialist på Inuit AB. Mattias har en gedigen erfarenhet av att implementera system för bl.a. Service Desk och systemövervakning hos kunder och partners.
14.30-15.00 Kaffepaus och besök i utställning
15.00-15.40 Praktikfall: Storstockholms Lokaltrafik
Hur försäkrar du dig om nöjda användare av tjänster du inte själv kontrollerar?
- Hur kan du använda samarbetspartners för att nå ut till nya målgrupper?
- Låt dina samarbetspartners utveckla applikationer för nya plattformar, till exempel Iphone
- Vilka krav ställer externa partners på din information och dina tekniska system?
- Hur mäter du användningen av din applikation, når du ut till nya målgrupper?
- Hur mäter du kundernas nöjdhet om du själv inte kontrollerar kanalen?
Elias Arnestrand, Verksamhetsutvecklare trafikinformation, Storstockholms Lokaltrafik. Elias är ansvarig för att etablera och följa upp samarbeten med externa partner kring trafikinformation. Han har drivit utvecklingen av ett nytt förhållningssätt till externa parter som vill presentera SLs trafikinformation. Elias har arbetat på SL i drygt 2 år och har en bakgrund som egen konsult för Vägverket, Stockholms stad och SL inom bland annat Trafiken.nu-samarbetet.
Talarspår 2 - Ledarskap och kommunikation
13.10-13.50 Praktikfall Siemens IT Solutions and Services
Vilken planering och genomförande krävs för att flytta IT-supportens första och andra linje till ett Global Support Center?
- Hur ser Service Level Agreement - SLA ut som ska följas?
- Hur kan en flyttning ske utan att servicenivån påverkas under flytten?
- Hur sker kompetensöverföring till det nya Support Centret?
- Vad innebär flytten för personalen?
- Vilka är de största utmaningarna vid outsourcing till ett Global Support Center?
Anna-Lill Åkesson, Service Desk-chef, Siemens IT Solutions and Services AB.
Anna-Lill leder och är ansvarig över en Service Desk för både interna Siemens-kunder och externa kunder. Hon har deltagit i projektgruppen för att bl a säkerställa alla nya processer samt har även ingått i styrgruppen. Anna-Lill har 17 års erfarenhet som ledare inom Service Desk.
13.50-14.30 Praktikfall: Lindorff Customer Service
Supporten - affärsnytta till hela bolaget
- Outsourcing - långt från självklart
- Hur kan supporten erbjuda kvalificerade konsulttjänster till "verksamheten"?
- Hur kan supporten koordinera hela värdekedjan?
- Loggning och knowledge sharing
- Kostnad och FFR
- Shared Service - dela ansvaret internt och/eller externt
Henrik Tegelström, Platschef, Lindorff Customer Services AB. Henrik har arbetat med lösningsarkitektur av större outsourcingcase de senaste sex åren. Henrik är nu verksamhetsansvarig för prisbelönade support- och kundutvecklingsföretaget Lindorff Customer Services som fokuserar på en bredare leverans utöver den faktiska supporten.
14.30 - 15.00 Kaffepaus och besök i utställning
15.00-15.40 Hur lyckas du med förändringsarbete?
- Vad och hur skall du prioritera?
- Hur får du med dig personalen och vad gör du med dem som inte vill ändra på något?
- Hur hanterar du olika typer av konflikter i gruppen?
- Hur skall du orka själv när allt känns motigt och det är svårare och tar längre tid än du tänkt dig?
Charlotta Schenholm, VD på Barnens Bokklubb. Hon har lång erfarenhet som chef och har arbetat inom företag som genomgått stora förändringar/nerdragningar och där det krävs ett nytt sätt att arbeta och tänka. Charlotta har också arbetat som managementkonsult inom ledarskap och grupputveckling
Gemensam presentation av konferensens ordförande Staffan Ogvall
15.45-16.20 Vad är en tjänstekatalog och hur ska den struktureras?
- Hur används tjänstekatalogen?
- Vilken nytta har Service Desk av en tjänstekatalog?
- Vilken nytta har verksamheten av en tjänstekatalog?
- Hur förvaltar och vidareutvecklas tjänstekatalogen?
Staffan Ogvall, Service Management Design. Verksamhetskonsult som, parallellt med uppdrag kring tjänstehantering och best practice enligt ITIL hos företag och organisationer, även håller utbildning inom Support Center området för certifiering.
16.20 Konferensen sammanfattas och avslutas av ordföranden
Läs mer på vår informationssida www.itsupportifokus.se
Klicka här för att ladda ner konferensprogrammet som pdf!
Anmälan till konferens den 6-7 oktober 2010
Plats
Bonnier Conference Center, Torsgatan 21 Stockholm.PriserIT-Support i fokus 2010 |
Medlem |
Ej medlem | |
| Endast konferens 6-7 okt (2 dagar) | 10 900 kr | 12 500 kr | |
| Kvällsaktivitet på | 975 kr | 975 kr |
Boka-tidigt rabatt på konferensavgiften.
1000 kr rabatt vid anmälan senast den 3 september 2010.
Anmälan/Information
Anmälan gör du enklast genom att fylla i formuläret nedan. Du är alltid välkommen att kontakta oss om du har några frågor eller om du vill anmäla dig via email eller telefon.
