Program för SSI:s höstkonferens

7-8 oktober 2009 i Stockholm

Klicka här för att anmäla dig!

Klicka här för att ladda hem programmet!

6 oktober

09.00-16.30 Workshop

Knowledge-Centered Support Implementation Strategies: Effective Design and Implementation of the KCS Methodologies
Knowledge-Centered Support is a knowledge management framework for Support Organizations that creates, manages and maintains knowledge to enable more rapid restoration of service. However many organizations struggle with the implementation of KCS and taking knowledge management to the next level. In this workshop we will explore the implementation techniques to fully leverage the KCS Methodology in your environment. We will:

• Review the concepts of KCS
• Investigate the adoption roadmap
• Better understand what is required to implement KCS successfully in your environment
• Further advance the KCS adoption
• How to use collaborative tools
• Measure the value of KCS and,
• Expand the methodology and techniques across the service lifecycle.

Julie L. Mohr is a Principle Research Analyst and Author at BlueprintAudits.com. She is a passionate organizational change agent providing imaginative insight and dynamic leadership to transform organizations into best practice, customer-focused environments. She has empowered over 50 organizations including many Fortune 100 companies through Knowledge Management, ITSM, IT Governance, organization enhancements, process re-engineering and service level management. Julie is a certified Helpdesk Director and certified ITIL® Service Manager/Expert and holds the prestigious GCEIT Certification. She is an expert instructor in multiple industry frameworks including ITSM, KCS and COBIT. She is currently serving as VP of Membership for the itSMF LIG in Sacramento, a faculty member with HDI and participated on the HDI Support Center Certification (SCC) standards committee. She is a member of IEEE Computer Society, National Speakers Association, American Society for Quality, Association for Computing Machinery, ISACA, PMI, HDI, itSMF and the Association of Support Professionals.

 

 

Workshopen genomförs på engelska

----------------------

 

Dag 1 - 7 oktober

08.30-09.00 Registrering och kaffe

 

09.00-09.10 Ordförande Staffan Ogvall inleder konferensen

 

09.10-10.15 Key Note Speaker - Julie L. Mohr

The Future of the Service Desk: Key Social and Technology Advancements and How They Impact the Service Desk

With the integration of IT and the Business, the Service Desk can lead the way to social and business change. In this session we will better understand:

• What skills will the Service Desk need to sustain IT-Business integration?
• How will knowledge management advance the way that we interface with our customers?
• Will social networking change how we build and sustain a relationship with end users?
• What is the impact of social networking, Enterprise 2.0, Wave 4 of Mobile Computing?
• How will Green IT impact the way we do business?
• How can we better leverage Business Analytics to improve business-IT integration
• How this will impact the future of the Service Desk?

 

Julie L. Mohr, Julie is passionate organizational change agent providing imaginative insight and dynamic leadership to transform organizations into best practice, customer-focused environments. She has empowered over 50 organizations including many Fortune 100 companies through Knowledge Management, ITSM, IT Governance, organization enhancements, process re-engineering and service level management.

 

Presentation på engelska

 

10.15-10.45 Kaffepaus och besök i utställning

 

10.45-11.35 Key Note Speaker - Julie L. Mohr

Service Desk Strategies: Techniques to Further Integrate IT with the Business Through its Primary Point of Contact
Incident management captures and maintains an incredible repository of information about our customers and how IT services create value for the business. This information when effectively leveraged can change how the business views the IT service provider. This session will explore:

• How to measure business value
• How to identify business opportunities
• How to drive continuous improvement.

This session will also explore the importance of three key initiatives to drive value and integration with the business:

• Knowledge management
• Self-service and expanding the view of the Service Catalog.

 

Julie L Mohr fortsätter - Presentation på engelska

 

11.35-12.35 Lunch

 

12.35-13.35 Rundabordsdiskussioner - erfarenhetsutbyte med övriga konferensdeltagare

1. Multiskills på våra helpdeskar hur klara vi det? Vår chans att undkomma outsourcing?
2. Vilka beslutsunderlag krävs för att fatta mer affärsmässiga beslut inom Servicedesk?
3. Self Service - hur får du ut största möjliga nytta? Vem ska ansvara för Self Service?
4. Kunskapsbaserad support hur kan vi arbeta effektivare med introduktion och ärendehantering? Hur sprider vi kunskap i teamet?
5. Servicenivå 24/7/365 är det värt pengarna?
6. Hur anpassa ITIL-införande till ISO certifiering
7. ITIL - införande och praktiska resultat.
8. Vilka principer ska gälla för eskalering av supportärenden? Ska vi alltid sträva efter att lösa så mycket som möjligt i First line? Vad kostar det?
9. Hur kan vi mäta, coacha och ge återkoppling bättre? Hur sporrar du din personal till utveckling?

 

13.40 Samling för genomgång av diskussionen.

13:40 - 14.10 Grupperna presenterar resultaten

 

14.10-14.50 Praktikfall: SEB Group IT Operations

Ökad affärsnytta i affärsdivisionerna genom effektivare informationsprocesser - IT information to business divisions

• Varför bygga upp en ny process för information till affärsdivisionerna? - bakgrund och syfte
• Supporting Service Support Processes -SSP
• Hur sprids informationen under en incident?
• Betydelsen av kvalitetsuppföljning för ständiga förbättringar - Quality follow-up
• Hur rätt information alltid sprids till användare - Spreading of general IT information

 

Niklas Carlsten, Chef SEB Group IT Operation. Niklas ansvarar för Operation som är en enhet bestående av Information Centre & Process Coordination samt Computer Rooms. Niklas har under en tid drivit utvecklingen av effektivare Business information. För ett bättre stöd till användare samt nyckelpersoner kring verksamhetskritiska system etablerades Information Centre vars syfte är att vara kanalen för informationsspridning. Niklas berättar om erfarenheter från etablering till idag.

 

14.50-15.20 Kaffepaus och besök i utställning

 

15.20-16.00 Praktikfall: ICA AB

Hur engagerade och kunniga medarbetare ger hög kvalitet på support

• Hur gott ledarskap bland våra chefer tar vara på medarbetarkraften
• Betydelsen av användarutbildningar för verksamheten.
• Hur ICAs IT Support arbetar med ständiga förbättringar.
• Hur vår ledning uppfattar oss som en viktig funktion tack vare en förändrad syn på supporten
• Goda exempel på medarbetarinitiativ
• Stort ansvarsområde, även after sales
• Varför vi valde Tific supportautomation, döpt till Helpica

 

Tom Sölch, Service Desk, ICA AB. Tom har arbetat 7 år på ICA AB och arbetat totalt sett med support i 25 år i varierande branscher. Tom har fokuserat på hur man genom gott ledarskap kan frigöra den positiva kraften hos medarbetare."

 

16.00-17.00 RESULTAT - Recept på personlig framgång

1. Energi och aktivitet får saker att hända
2. Att våga vinna är att växa
3. Resultat kommer av förändringar som leder till förbättringar
4. Din attityd till dig själv och din omvärld är avgörande
5. Du har ett eget ansvar
6. Du är ditt eget och ditt företags varumärke
7. Entusiasm och engagemang är nyckelord

Stefan Sebö är en av Sveriges bästa och mest efterfrågade förläsare inom området medarbetarutveckling och konsten att utveckla vinnande team.

 

17.00 Mingel med öl och vin

Du får tillfälle att mingla med övriga konferensdeltagare, talare och utställare.

 

18.30 Kvällsaktivitet: Wallmans Salonger

Kom med oss till en fartfylld och festlig show med god mat!

Anmäl dig på baksidan av broschyren.

 

----------------------------

Dag 2 - 8 oktober

 

08.30-09.00 Morgonkaffe

 

09.00-09.10 Ordförande Staffan Ogvall inleder andra konferensdagen

 

09.10-09.50 Praktikfall: Skanska IT Solutions AB

Inspelning av samtal för kompetensutveckling

• Vilka inspelade samtal ska du välja för återkoppling?
• Hur kan du använda inspelningar för att förbättra samtalen?
• Vad tycker supportspecialisterna och teknikerna om att spelas in för återkoppling?
• Hur kan hela teamet involveras genom inspelningar?
• Vilken effekt har inspelning av samtal haft på servicekvaliteten

 

Måns Kämpe, Skanska IT Solutions AB. Måns ansvarar för IT-supportfunktionen inom Skanska-koncernen i Sverige. Hans bakgrund innehåller bland annat 10 år som säljare och 12 år i olika roller inom Service Management, vilket ger honom ett brett perspektiv på kundrelationer och kundbemötande.

 

09.50-10.20 Kaffepaus och besök i utställning

 

10.20-10.35 Vinnarna i Support Institute Awards presenteras

 

10.35-11.15 Praktikfall: SAS

Högre kvalitet i servicenivåer genom styrning av resursutnyttjade i realtid

• Varför är det nödvändigt att i realtid kunna följa resursutnyttjande i helpdesk
• Betydelsen av att använda trafikledare för att ta tillvara ledig kapacitet
• Vilken betydelse har multiskills hos personalen?
• Hur kan IT-system ge en instrument för styrning av resurser?
• Mer affärsmässiga beslut med rätt statistik

 

Bernhard Ödin, Head of Workforce Management, SAS Scandinavian Airlines, Bernhard anställdes i SAS för att vända negativ tillgänglighet för kunderna. Med nya arbets- och schemaprinciper minskade snittkötiden för kunderna från över 3 minuter till under 30 sekunder. Detta med samma personalstyrka och inkommande samtalsvolymer.

 

11.15-12.00 Praktikfall Qbranch:

Hur får du ut mer av ITIL-processerna i din verksamhet

• ISO 20000 certifiering, vad innebär det?
• Hur underlättar väl definierade processer en ISO-certifiering?
• Säkra stödet från företagsledningen för införandet av processer med certifiering
• Vad bör du tänka på inför en certifiering?

 

Magnus Wästfjärd, Kvalitets- och säkerhetschef. Qbranch, Magnus har 15 år erfarenhet av IT- och verksamhetsförändringar. Ansvaret har växlat mellan beställande och utförande i olika roller, affärsområdeschef, IT-chef, projektledare m.m. Sedan 2005 har Magnus primärt arbetat med ledning och utveckling inom processorientering, verksamhetsstyrning och nu senast standardisering.

 

12.00-13.00 Lunch

 

Välj mellan två separata talarspår

-----------------------------

Talarspår 1 - Teknik och kommunikation

 

 

13.00-13.45. Unified Communications - UC för effektivare Servicedesk

• Vad innebär integrerad kommunikation?
• Hur kan Servicedesk skapa affärsnytta med Unified Communications?
• Vilken nytta har vi av att kunna kombineras tal, data och bild?
• Vilka krav ställer UC på organisationen av servicedesk
• Vilken kompetens hos personalen krävs?
• Möjligheter till nya tjänster i framtiden

 

Håkan Medin, Telemanagement. Håkan har mer än 20 års erfarenhet av kundservice och support, från ledande roller hos bland andra Teleperformance och TeliaSonera. Sedan 2006 arbetar Håkan som seniorkonsult på Telemanagement med inriktning på affärs- och verksamhetsutveckling, effektivisering samt rådgivning inom kommunikationsområdet med tonvikt på contactcenter.

 

13.45-14.30 Minska kostnaderna genom Kontroll över Service Level Management - Ta bättre beslut genom att utnyttja existerande information effektivare

• Gör kostnader och serviceprestationer synliga för din organisation eller kunden
• Minska kostnaderna för service och få ännu nöjdare kunder på köpet
• Skapa en verklig ROI kalkyl som få ledningsgruppen att vakna
• Ta bort osäkerheten i din planering av framtida serviceerbjudanden
• Automatisera rapporteringsprocessen för att sänka kostnaderna och fatta klokare beslut
• Erbjud dina kunder service de behöver, inte bara det som finns idag

 

Darryl Finnell, VD på Business Service Intelligence Nordic. Darryl är sedan 14 år en uppskattad konsult och föreläsare inom bl.a. HelpDeskverksamheten. Darryl fokuserar just nu på att få företag att förbättra sin Service Level Management och utnyttja den information om system och användarbehov som redan finns tillgänglig för mer affärsmässiga beslut.

 

14.30-15.00 Kaffepaus och besök i utställning

 

15.00-15.45 How to run an efficient helpdesk at turbulent times

• How to provide Helpdesk and IT Managers with the practical steps to streamline and improve services while facing an economic crisis
• The importance of sharing advice from helpdesk managers, technicians and staff who have made their helpdesk deliver or have learnt lessons
• How to use health checks and focused action plan to deliver desired results.
• Pointers for Helpdesk and IT Manager to showcase results and performance to get visibility at top management levels rather than just fighting in the trenches

 

Alex D Paul, Product Manager, Zoho Corp. Alex D Paul works for Zoho Corp as Product Manager for ManageEngine ITIL Solutions. He has helped customers implement practical helpdesk and ITIL in USA, UK, Brazil, Sweden, and Australia. He brings expertise from practical customer implementation perspective and product perspective. He is the author of well received ITIL Heroes Handbook.

 

Presentationen genomförs på engelska

 

-------------------------------------------------------

Talarspår 2 - Ledarskap och processer

 

 

12.00-13.00 Lunch

 

13.00-13.45

Halvera tiden för utveckling av lösningar och processer - Agility

• Vilken nytta har en Service desk av Agility inom utvecklingsarbete?
• Hur kan Agility användas för utveckling tjänster och organisation?
• Varför minskar risken för att projekten ska misslyckas eller försenas?
• Engagemang och kommunikation två nyckelområden för framgång
• Hur kan uppdelning av projekt i iterationer öka effektiviteten?

 

Thomas Hellberg, Enhetschef Servicedesk, Göteborgs stad Intraservice. Thomas har sedan många år ansvar för Servicedesk på Intraservice i Göteborgs Stad vilken ansvarar för att hjälpa stadens IT-användare med deras IT-problem. Dessutom har Thomas medverkat i framtagandet av nuvarande supportorganisation i Göteborgs Stad via sin tidigare roll som systemansvarig/beställare och har en mångårig erfarenhet inom kommunal IT verksamhet som bland annat IT-chef.

 

13.45-14.30 Praktikfall: Xpeedio

Nöjdare användare med anpassad kommunikation

• Varför är det viktigt att anpassa kommunikation efter varje enskild användare?
• Hur vi använder vår Support Codex för att certifiera supportpersonal i kommunikation
• Kommunikationen i sitt sammanhang med andra viktiga delar i supportorganisationen.
• Hur gör du för att förstå olika individers krav på kommunikation?

 

Jens Björkman, VD, Xpeedio Support Solutions AB sedan 8 år. Jens har arbetat inom Stenbeckssfären i 13 år i olika roller och företag och är även upphovsmannen bakom the Support Codex. Övriga uppdrag som Jens har är VD på Tailormade Consulting Group och styrelseledamot i fyra andra bolag.

 

14.30 - 15.00 Kaffepaus och besök i utställning

 

15.00-15.45 Utveckla dina dolda förmågor med Mentorskap

• Vad skiljer mentorskap och coaching?
• Vilken nytta har du av ett mentorskap?
• Kom ihåg att chefer också är människor
• Hur du får kontakt med viljan
• Uppnå mål genom att arbeta med bilder

 

Charlotte Meurling, Vängsö Sjögård AB, Charlotte har 15 års ledarerfarenhet från tjänstesektorn. Har arbetat såväl som operativ chef som VD för ett IT-konsultbolag specialiserat mot IT-support. Diplomerad mentor. Sedan 2008 egen konsult med fokus på individ- och organisationsutveckling.

 

------------------------------

Gemensam avslutande presentation av konferensens ordförande Staffan Ogvall

 

15.45-16.30

Hur kan du använda HDI-certifieringen av support center för benchmarking?

• Vilken nytta uppnås genom att certifiera Service Support Center?
• Hur kan du använda certifiering av hela support centret och individuell certifiering för att öka kompetensnivån hos dina medarbetare?
• Support Center Maturity Assessment som ett första steg mot certifiering
• Kan du välja delar av standarden som är viktiga för din verksamhet och utelämna vissa delar?
• ur går certifieringen till?

 

Staffan Ogvall, Service Management Design, är verksamhetskonsult som, parallellt med uppdrag kring tjänstehantering och best practice i olika organisationer, håller utbildning inom Support Center området.

 

16.30 Konferensen sammanfattas och avslutas av ordföranden

 

Klicka här för att anmäla dig!