Support Center Team Leader 
Kursprogram 2 dagar

Vad händer inom Support Center

• Utvecklingen inom Support Center
• Den nya rollen för Support Center
• Din roll som Team Leader
• Ledningsfunktioner i Support Center
• Att hantera samarbetet i Support Center

Affärsplanering och strategi för Support Center

• Framgångsrik strategi för Support Center
• Service Level Agreements - SLA
• Standard Operating Procedures (SOPs)
• Business Alignment - Anpassning till affärsprocessen

Support Center Processer och Operations

• IT Service Management – ITSM
• ITIL Service Support
• Security Management
• Knowledge Management

Service Delivery - metoder och teknologier

• Service Delivery Methods
• Teknik och telefonsystem
• Service Management system

Rekrytering och utbildning av medarbetare

• Att leda och organisera personal
• Hur du rekryterar rätt person
• Vad du måste tänka på när du outsourcar supporten
• Utbildning och kompetensutveckling av medarbetare

 
Kommunikation och Coaching

• Kommunikationsprocessen för dig som team ledare
• Hur du tar hänsyn till kulturella skillnader
• Varför behöver du Emotional Intelligence?
• Hur du klarar konflikthantering
• Hur du använder coaching i ditt ledarskap

Teamwork och få personal att stanna

• Teamwork som nyckel till ett effektivt arbete
• Hur du får motiverade medarbetare
• Performance Management – det du mäter blir utfört
• Konsten att behålla duktiga medarbetare

Kvalitetsmätning och utveckling

• Hur kvalitetssäkrar du arbetet i ditt Support Center?
• Uppföljning och rapportering av prestationen
• Marknadsför ditt Support Center i företaget

Metod
Kursen bygger på att samtliga deltagare arbetar med erfarenheter från sin egen vardag under ledning av kursledaren.

Kursens längd
Kursen genomförs under två dagar i grupper om ca 15 personer. Kursdokumentation ingår.

Form för kursen
Support Center Team Leader finns som öppen kurs hos Support Services Institute enligt kursprogram. Kursen kan också genomföras som företagsintern kurs och därmed anpassas till den aktuella verksamheten.