Support Center Team Leader
Två dagar för dig som arbetar med daglig ledning och strategi för IT-support

Du lär dig

• Knowledge Management för att öka produktivitet och nöjdhet hos kunder och medarbetare
• Uppnå mål genom att använda best practise inom IT-support
• Effektivitet genom beprövade metoder för ledarskap och organisation
• Upptäcka och lyfta fram dina medarbetares talanger med 8-stegsmetoden
• Hantera stress och konflikter för större arbetsglädje i teamet
• Fokusera på effektivitet - KPI – Nyckeltal för verksamheten

Vem ska gå kursen?
Kursen vänder sig till dig som arbetar med daglig ledning och styrning av verksamheten och har direkta kontakter med medarbetarna i support centret. Du som har mest nytta av utbildningen är IT-supportchef, teamledare, helpdeskansvarig eller coach för support center. För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.

Certifierad Support Team Leader
En certifiering ger dig ett kvitto på att dina kunskaper uppfyller internationella standarder. Det är också ett sätta höja hela teamets kvalitet och stärka supportens roll i företaget. Kursen är ett viktigt steg för att försäkra dig om mer avancerade arbetsuppgifter och en positiv löneutveckling. Utbildningen ger dig de kunskaper du behöver för att klara HDIs certifieringsprov för Support Center Team Leader.
För certifiering tillkommer en avgift på 950 kr per testtillfälle.


Läraren är svensk. Utbildningsmaterialet är på engelska och svenska.

Support Center Team Leader 
Kursprogram 2 dagar

Vad händer inom Support Center

• Utvecklingen inom Support Center
• Den nya rollen för Support Center
• Din roll som Team Leader
• Ledningsfunktioner i Support Center
• Att hantera samarbetet i Support Center

Affärsplanering och strategi för Support Center

• Framgångsrik strategi för Support Center
• Service Level Agreements - SLA
• Standard Operating Procedures (SOPs)
• Business Alignment - Anpassning till affärsprocessen

Support Center Processer och Operations

• IT Service Management – ITSM
• ITIL Service Support
• Security Management
• Knowledge Management

Service Delivery - metoder och teknologier

• Service Delivery Methods
• Teknik och telefonsystem
• Service Management system

Rekrytering och utbildning av medarbetare

• Att leda och organisera personal
• Hur du rekryterar rätt person
• Vad du måste tänka på när du outsourcar supporten
• Utbildning och kompetensutveckling av medarbetare

 
Kommunikation och Coaching

• Kommunikationsprocessen för dig som team ledare
• Hur du tar hänsyn till kulturella skillnader
• Varför behöver du Emotional Intelligence?
• Hur du klarar konflikthantering
• Hur du använder coaching i ditt ledarskap

Teamwork och få personal att stanna

• Teamwork som nyckel till ett effektivt arbete
• Hur du får motiverade medarbetare
• Performance Management – det du mäter blir utfört
• Konsten att behålla duktiga medarbetare

Kvalitetsmätning och utveckling

• Hur kvalitetssäkrar du arbetet i ditt Support Center?
• Uppföljning och rapportering av prestationen
• Marknadsför ditt Support Center i företaget

Metod
Kursen bygger på att samtliga deltagare arbetar med erfarenheter från sin egen vardag under ledning av kursledaren.

Kursens längd
Kursen genomförs under två dagar i grupper om ca 15 personer. Kursdokumentation ingår.

Form för kursen
Support Center Team Leader finns som öppen kurs hos Support Services Institute enligt kursprogram. Kursen kan också genomföras som företagsintern kurs och därmed anpassas till den aktuella verksamheten.