Certifierande kurs för dig som arbetar med IT-support och helpdesk

Certifierad Support Center Analyst
En certifiering ger dig ett intyg på att dina kunskaper uppfyller internationella standarder. Det är också ett sätta höja hela teamets kvalitet och stärka supportens roll i företaget. Kursen är ett viktigt steg för att försäkra dig om mer avancerade arbetsuppgifter och en positiv löneutveckling.

Utbildningen ger dig de kunskaper du behöver för att klara HDIs certifieringsprov för Support Center Analyst. För att du ska få ut så mycket som möjligt av utbildningen och klara certifieringsprovet krävs minst sex månaders erfarenhet från arbete med support.

Kom ihåg att boka tid hos Support Services Institute för ett certifieringstest redan när du anmäler dig till kursen. Boka tid genom att ringa oss på tel. 08-566 28 100. Certifieringsavgiften är 950 kr per provtillfälle.

Ny kurs för Certifiering
Kursen och certifieringen för Support Center Analyst är en vidareutvecklad kurs jämfört med den existerande certifieringen Helpdesk Analyst som SSI erbjuder. Skillnaderna mellan kurserna ligger framför allt i att fler processer som är kopplade till funktionen Service Desk ingår i Support Center Analyst.

Vem ska gå på kursen?
Utbildningen riktar sig till dig som arbetar med support vid ett supportcenter eller en helpdesk. Kursen ger dig som redan arbetat en tid med support en utmärkt möjlighet att bli en expert inom ditt område.

Kurs på svenska
Undervisningen sker på svenska med svensk lärare. Utbildningsmaterialet är på engelska och svenska.

För certifiering tillkommer en avgift på 950 kr per testtillfälle.

Kursinnehåll

Utveckligen inom Support Center
• Utvecklingen inom Support Center
• Den nya rollen för dig som Support Analyst
• Support Centers roll i företaget eller organisationen

Support Centers strategiska roll i företaget
• Det strategiska perspektivet inom support
• Service Level Agreements (SLAs)
• Standard Operating Procedures (SOPs)
• Anpassning till övriga företaget

Service Delivery metoder och teknologier
• Service Delivery Methods
• Telephony Systems
• Service Management Systems

Support Center processser och Operations
• IT Service Management
• Incident och Problem Management
• Change Management
• Security Management
• Knowledge Management
• Quality Assurance

Rutiner för hur du hanterar telefonsamtal
• Total Contact Ownership
• Procedures for Call Handling

Lär dig att kommunicera effektivt
• Kommunikationsprocessen
• Hantera skillnader i kulturer
• Rösten som verktyg
• Aktivt lyssnande
• Vad dokumentering av incidenter krävs?
• Hur du använder e-post och chat effektivt i ditt arbete

Hur du löser användarnas problem och felsöker
• Tankemodeller för problemlösning
• Frågeteknik
• Hantera ärenden med IMPACT
• Additional Strategies
• Problem Management and RCA

Maximera din egen effektivitet
• Vilka psykologiska behov har din kund?
• Hantera konflikter på ett vinnnade sätt
• Hur hanterar du besvärliga kunder?
• Lär dig at hantera stressiga situationer
• Planera och styr hur du använder din tid
• Karriärplanera för din egen framtid


Övrigt

Metod
Kursen bygger på att samtliga deltagare arbetar med erfarenheter från sin egen vardag under ledning av kursledaren.

Kursens längd
Kursen genomförs under två dagar i grupper om ca 15 personer. Kursdokumentation ingår.

Form för kursen
Support Center Analyst finns som öppen kurs hos Support Services Institute enligt kursprogram. Kursen kan också genomföras som företagsintern kurs och därmed anpassas till den aktuella verksamheten.