Förbered dig att bli en fullfjädrad servicespecialist! Märk resultatet omgående i ökat antal nöjda kunder.

En effektiv kundservice är ett företags starkaste konkurrensvapen. Utbudet av tjänster och varor blir allt mer lika och det kan vara svårt att konkurrera på en marknad där leverantörerna uppfattas som i stort sett lika. Företag måste därför skapa sig marknadsfördelar genom att satsa på sin kundservice och vara steget före i sitt sätt att kommunicera med kunder.

Syfte

Kursen vänder sig till dig som är ditt företags ansikte ut mot kunderna och som vill vara specialist på att kommunicera effektivt med dem. Som ditt företags ansikte utåt kan du bidra till en positiv bild av företaget hos nya och gamla kunder och skapa långvariga kundrelationer.

Kursen ger dig kunskaper som hjälper dig att använda telefonkontakter på ett offensivt sätt och göra mer än använda telefonen för att ta emot samtal. Du kommer att kunna utnyttja den potential som finns i ett aktivt kundbemötande. Du får de färdigheter som krävs för att öka din förmåga att bemöta kunder. 

Kursen innehåller föreläsningar med många illustrativa exempel från verkligheten samt lärarstödda grupparbeten och diskussioner. Under kursen genomgås centrala områden inom kundservice såsom attityder, språkbruk, servicebegreppet, frågemetodik, problemanalys och påverkan.

Efter kursen kommer du att

• känna större säkerhet i olika kundsituationer
• kunna klara svåra kunder bättre
• kunna lyssna aktivare
• kunna lösa problem effektivare
• ha förbättrat din förmåga att påverka dina kunder

Kursinnehåll

Ökade krav på servicefunktionen Orsaker till förändringar och de krav dessa ställer på en effektiv kundservicefunktion Attityder Vad är attityder och hur påverkar de vårt och kundernas beteende? Vem har ansvaret för kundens attityd? Hur stärks attityder under samtalet, från början till slut? Språkbruk Vanliga uttryck vi använder men som kan uppfattas som obegripliga av våra kunder Nöjda kunder Vilka är kundernas viktigaste drivkrafter? Vilka plusvärden kan man tillföra? Maximal service Hur kan man påverka kundens förväntningar? Hur kan man få en kund att acceptera en sämre lösning? Kan man få kunden att känna att han har fått maximal service, även om han inte får det som han tänkt sig?

Frågemetodik Att använda frågor medvetet och effektivt gör att vi kan visa respekt och förståelse för kundens värderingar Vi vinner tid genom att ställa rätt frågor, ringar in kundens bekymmer och funderingar mer effektivt och kan föreslå rätt lösning Hur kan jag hjälpa kunden bättre genom att ”sälja” in rätt lösning Betydelsen av påverkan Varför är det så svårt att övertyga vissa personer? Hur man gör kunden positiv till de åtgärder som är möjliga Besvärliga situationer Här arbetar gruppen med ett stort antal situationer från sin verklighet i workshop Effektiv gruppkommunikation Hur fungerar jag i samspel med andra? Hur kommunicerar jag så att gruppens mål nås bättre?

Övrigt

Metod
Kursen bygger på att samtliga deltagare arbetar med erfarenheter från sin egen vardag under ledning av kursledaren.

Kursens längd
Kursen genomförs under två dagar i grupper om ca 15 personer. Kursdokumentation ingår.

Form för kursen
Effektiv kundkommunikation finns som öppen kurs hos CallCenter Institute och Support Services Institute enligt kursprogram. Kursen kan också genomföras som företagsintern kurs och därmed anpassas till den aktuella verksamheten.

Vi reserverar oss för eventuella programändringar.

Du är alltid välkommen att kontakta oss om du har några frågor eller vill ha en offert på en företagsintern kurs.

Plats	Kurstillfälle	Anmälan
Stockholm	14-15 Sep	Anmälan	Begär mer info
Stockholm	30 Nov-01 Dec	Anmälan	Begär mer info
Stockholm	17-18 Feb	Anmälan	Begär mer info